物業(yè)管理是一項“用心”的事業(yè)。因為，物業(yè)管理經(jīng)常面對的都是看似瑣碎、簡單的事情，卻是容易忽略，容易錯漏百出。所以，不用心做是難以成功的。如何用心？要關(guān)注管理和服務(wù)的每一個細節(jié)。把每一個細節(jié)處理到位。只有抓好細節(jié)才能培養(yǎng)我們用心做事的良好習慣，只有長期堅持好的習慣才能讓人訓(xùn)練有素，才能保障每一項工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和均衡性。

管家篇

記住每一位業(yè)主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。

真誠地微笑面對業(yè)主。

不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動抽煙,不說粗俗的言語和做不雅的動作。

任何時候、任何地點遇見業(yè)主,都應(yīng)主動打招呼、問候。

不忘贊譽業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

不直接面對業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

電話鈴響三聲之內(nèi)須接聽,只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

接待大廳任何時候都須保持整潔,臺面、桌面、座椅不許有灰塵、雜物。

事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無隱患,有問題及時落實解決。

業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。

任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手撿起送至垃圾箱。

雨雪及大風的天氣下,檢查業(yè)主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴重的附書面通知。

利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時傳達給業(yè)主。

尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動關(guān)系,及時宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見,適時送上問候或祝福。

通過對講機溝通時注意規(guī)范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。

保安篇

立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮。

任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手撿起送至垃圾箱。

有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

阻止出租車進入小區(qū)時,應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業(yè)主。

業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

工程篇

上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。

上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

不得在業(yè)主家里使用洗手間。

應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。

任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手拾起送至垃圾箱。

非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達。

入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應(yīng)調(diào)節(jié)到小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說“再見”。

保潔篇

保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開,實行免打擾服務(wù)。

遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。

有較大灰塵揚起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。

上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)須隨手拾起送至垃圾箱。

非工作時間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。

清掃時力度要適當,以免暴起塵土。

在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門處理。

上門為業(yè)主做保潔時應(yīng)禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。