一、售后服務(wù)管理細(xì)則

              為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，售后服務(wù)水平，定本制度。

              1、售后服務(wù)部門職能

              a、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

              b、處理各類客戶及市場投訴，一時(shí)間整理反饋。

              c、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。

              d、保存客戶基本檔案資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。

              e、向公司相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

              f、受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨（營銷、工程）。

              2、售后服務(wù)部門的主要工作說明

              a、搜集客戶意見、建議

              通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站（建立）、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

              b、開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃

              企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，服務(wù)的主動性。

              c、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

              售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行的監(jiān)督。

              d、及時(shí)的處理投訴

              投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

              e、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

              一，顧客滿意度調(diào)查可以產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

              第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對公司形象和品牌度有很大幫助。

             實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價(jià)還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而大程度上客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

      二、售后服務(wù)

             1、本廠嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

             2、售后服務(wù)的內(nèi)容

             a、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

             b、走訪用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。

             c、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

             3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后               服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

             4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

             a、指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；

             b、收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；

             c、履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，用戶滿意。

             5、服務(wù)實(shí)施

             a、售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶走訪每年至少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。

             b、對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。

             c、技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

             d、服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)紀(jì)錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后2日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。

       三、客戶投訴處理管理

       為處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。

       1、投訴分類

       客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

       a、質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

       b、非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；

       c、其它原因?qū)е碌耐对V。

       2、處理流程

       a、確認(rèn)投訴問題

       接到客戶投訴或抱怨后，先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄。建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

       b、分析、核實(shí)問題

       根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

       如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

       c、協(xié)商處理辦法

       情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商終解決辦法，報(bào)各部門審批。

       d、處理及落實(shí)處理方案

        及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

       3、處理職責(zé)

       售后服務(wù)部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

       a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

       b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)；

       c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

       d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；

       e、處理方式的擬定；

       f、傳達(dá)處理結(jié)果；

       g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)；

       h、做好問題存檔工作。

       四、售后服務(wù)工作原則

       1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

       2、接到投訴后，一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

       3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，處理，盡快解決，在一時(shí)間答復(fù)客戶。

       4、監(jiān)督投訴問題的落實(shí)。

       5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。